日刊あるなし

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【フールプルーフ】セブンイレブンは、どうやって「悪人を作らない」「わかりやすい」コーヒーメーカーを作ったのか

www.nikkei.com

セブンイレブンのドリップコーヒーに外出時の憩いを求める30代。今日の気になった記事はこのコーヒーの新型機のことです。日経新聞では昨年すでに話題になっていたようですが、実は今日始めて目にしました。

 

セブンイレブンはコンビニ店頭で本格コーヒーを抽出した第一人者。100円で本格的なコーヒーを楽しめるということで、10年程前に登場して以来、何度お世話になったかわかりません。

 

ですが

そんな革新的なアイデアも困りごとが2つありました

1つ、ホットコーヒーを買っておいて、カフェオレを入れる悪いひとがいる。

カップを受け取ってから、ボタンを押し、蓋をつけるのはお客さんです。誰もみていないので、正直にコーヒーボタンを押しても、50円高いカフェオレボタンを押しても、すぐにはバレない。これが小さい悪人を生む温床になっていました。

 

2つ、ボタンの名前がわかりづらく、年配の方が混乱する。

R・Lを一瞬でわかるひとが全員ではありません。レギュラー、ラージは誰にでも通じる言葉ではなかったんです。

私もいまだに、「ホットコーヒースモールで」と注文しては、「レギュラーですね」と冷淡に言い返されます。

注文を間違えないための、正しい対応なのかもしれません。ですが、言い直されるとは、すなわち「あなたは間違っています」と指摘されているのと同じです。心にチクリと刺さる物言いです。

 

この2つの問題を解決するために、機械が変わりました。記事を読んでいただくとわかるのですが、そもそも買った商品以外を抽出できないようにしたのです。

ボタンは1つ。購入した飲み物にあったカップをセットすると、自動識別してその飲み物しか抽出できません。

 

今日初めてこの機械を目にした時、目からウロコでした。本当です。

 

ボタンがいくつもない。つまり押し間違えようがないということ。

自動識別される。つまり出来心で悪いことをしようがないということ。

 

間違えようがない、悪さしようはずがない。シンプルな仕組みなのです。

セブンイレブンの関係者の方は、日々全国で起きている、間違いとトラブルに真摯に対応しようと考えたんだろうな。そう思えてなりません。

 

フールプルーフという言葉があります

フール(馬鹿)のプルーフ(防ぐ)という英単語です。人は、思わず馬鹿をする。想像もしないような間違いを犯す。だから、そんなことができないように、商品やサービスをデザインしよう。そんな考え方を指します。

 

私はこの考え方が大好きです。

間違いを注意して矯正するのではない。人は間違える。だから、間違えようがないデザインにすればいい。今回のコーヒーメーカーの刷新はまさにこの好例です。

こんな商品、サービスがどんどん増えれば、社会から「うっかりミス」が減るんじゃないでしょうか。

1つ1つのアイデアは小さいけれど、人は馬鹿をする前提の考え方は、効果に疑いがありません。もっと広がって欲しいものです。